骨軟筋酥網(wǎng)北京消協(xié)：超八成受訪者被大數(shù)據(jù)“殺熟” 網(wǎng)購問題最多
盡管有關(guān)法律法規(guī)逐步健全，北京監(jiān)管和執(zhí)法力度也不斷加強，消協(xié)香港沙田區(qū)高端真實外圍上門服務(wù).1662+044-1662.但從消費者投訴【進入黑貓投訴】和媒體報道來看，超成有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題仍然備受關(guān)注。受訪為持續(xù)深入了解互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，大數(shù)多維護消費者合法權(quán)益，據(jù)網(wǎng)促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，購問北京市消費者協(xié)會委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展了互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查活動。題最
一、殺熟基本調(diào)查情況
本次大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷和消費體驗兩種方式。北京其中問卷調(diào)查自2021年11月1日啟動，消協(xié)截止至2021年11月11日，超成通過“北京消協(xié)”微信、受訪北京市消費者協(xié)會網(wǎng)以及消費者網(wǎng)等渠道，大數(shù)多共計收回有效調(diào)查問卷4186份。調(diào)查結(jié)果顯示，86.91%的受訪者認為自己有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，82.37%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題普遍存在，92.33%的受訪者認為大數(shù)據(jù)殺熟的原因是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展差異化營銷。
體驗調(diào)查選取了16個消費者常用的電子商務(wù)平臺，共完成32個模擬消費體驗調(diào)查樣本。調(diào)查結(jié)果顯示，香港沙田區(qū)高端真實外圍上門服務(wù).1662+044-1662.在對16個平臺進行的32個模擬消費體驗樣本中，有18個樣本新老用戶賬戶的價格一致;有14個樣本新老賬戶的價格不一致。其中，大多數(shù)樣本是因為打折或優(yōu)惠力度不同導(dǎo)致最后成交價格不同，但飛豬旅行和餓了么個別體驗樣本顯示，新老用戶同時購買相同商品(服務(wù))的標(biāo)價不同，明顯涉嫌侵犯消費者的合法權(quán)益。
二、主要調(diào)查結(jié)果
1.八成多受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或非常普遍，并表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”經(jīng)歷。調(diào)查結(jié)果顯示，超八成(82.37%)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象非常普遍或普遍，僅有極少數(shù)(1.29%)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象不普遍或根本不存在。同時，有八成多(86.91%)受訪者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。這說明絕大多數(shù)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象比較普遍，而且認為有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。
2.網(wǎng)絡(luò)購物中的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多，其次是在線旅游、外賣和網(wǎng)約車。調(diào)查結(jié)果顯示，八成多(82.44%)受訪者表示在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，七成多(76.85%)受訪者在在線旅游消費中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，反映在網(wǎng)絡(luò)外賣(66.96%)和網(wǎng)絡(luò)打車(63.00%)消費過程中遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”的受訪者均達到六成多。此外，還有部分受訪者表示在電影消費和視頻消費時遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。這說明受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、外賣和網(wǎng)約車等消費領(lǐng)域。
3.八成多受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”體現(xiàn)為同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同。調(diào)查結(jié)果顯示，八成多(85.38%)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同，近八成(79.98%)受訪者認為主要體現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲，七成多(75.80%)受訪者認為主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式，近七成(69.37%)受訪者認為主要體現(xiàn)為隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券，六成多(62.26%)受訪者認為主要體現(xiàn)為根據(jù)用戶特點提供特定商品或服務(wù)，還有部分受訪者認為體現(xiàn)為手機配置不同價格不同、默認勾選之前購買過的服務(wù)、不買時送優(yōu)惠券買時卻沒有等形式。這說明受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)在同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同、多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券以及根據(jù)用戶特點提供特定商品或服務(wù)等方面。
4.九成多受訪者認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營銷。調(diào)查結(jié)果顯示，九成多(92.33%)受訪者認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營銷，而認為是為用戶推薦合適商品(服務(wù))和為用戶節(jié)省選擇成本的受訪者卻很少，占比分別為17.27%和15.67%。這說明絕大多數(shù)受訪者都認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營銷，獲取更多經(jīng)濟利益;只有較少數(shù)受訪者認為，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)是為用戶推薦合適商品(服務(wù))，或為用戶節(jié)省選擇成本。
5.九成多受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會擾亂市場秩序，八成多受訪者認為會透支消費者信任。調(diào)查結(jié)果顯示，九成多(92.02%)受訪者都認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會擾亂市場競爭秩序;八成多(84.64%)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會透支消費者信任，降低企業(yè)信譽;七成多(75.80%)受訪者認為會影響整個行業(yè)的商業(yè)信譽;近四成(37.70%)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”還會降低用戶忠誠度。由此可見，大數(shù)據(jù)“殺熟”不僅會透支企業(yè)消費者信任、降低企業(yè)和行業(yè)信譽，而且會擾亂市場競爭秩序。
6.近九成受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會侵犯消費者權(quán)益，但真正發(fā)起維權(quán)的卻不多。調(diào)查結(jié)果顯示，近九成(89.56%)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會損害消費者合法權(quán)益。其中，超八成(80.65%)受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權(quán)，六成多(66.13%)受訪者認為侵犯了消費者的知情權(quán)，超過一半(51.51%)受訪者認為侵犯了消費者的選擇權(quán)，還有三成多(37.82%)受訪者認為侵犯了消費者的隱私權(quán)。但遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題后，有一半多受訪者選擇不再去該商家消費，有三成多受訪者選擇忍氣吞聲自認倒霉，只有極個別(0.43%)受訪者選擇通過司法訴訟方式維權(quán)。這說明大多受訪者雖然認識到大數(shù)據(jù)“殺熟”行為侵犯了消費者合法權(quán)益，但真正依法維權(quán)的人并不多，也說明消費者的法律意識和自我保護意識需要進一步提升。
7.體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺存在新、老用戶賬號同時購買同一商品或服務(wù)實際成交價不同現(xiàn)象。例如，體驗人員分別通過新、老用戶賬號同時在飛豬旅行app上預(yù)訂同一日期“宋城千古情(貴賓票)+靈隱飛來峰(大門票)成人票”時，老用戶賬號顯示價格360元，享受飛豬紅包10元，優(yōu)惠后價格為350元;而新用戶賬號顯示價格355元，不享受任何優(yōu)惠，新、老用戶賬號顯示價格不同，享受優(yōu)惠也不同。體驗人員分別通過新、老用戶兩個賬號同時在餓了么平臺訂購?fù)伙埖甑耐瑯语埐耍嫌脩糍~號不僅比新用戶賬號少了7元“雙重補貼”紅包，而且配送費也比新用戶少優(yōu)惠0.4元。
8.大多數(shù)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”行為隱蔽性強、監(jiān)管手段跟不上，希望進一步加大監(jiān)管和處罰力度。關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”屢禁不止的原因，有近九成(88.01%)受訪者認為是監(jiān)管手段跟不上，同時認為是隱蔽性太強(85.95%)、相關(guān)法規(guī)不健全(82.32%)的受訪者也均達到了八成多，此外還有近八成(79.53%)受訪者認為是不容易取證。至于如何規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，九成多(92.43%)受訪者認為應(yīng)進一步加大監(jiān)管和處罰力度，八成多(86.65%)受訪者認為應(yīng)通過完善立法加大個人信息保護力度，超七成(70.97%)受訪者認為應(yīng)該加強企業(yè)自律，還有六成多(65.60%)受訪者認為應(yīng)該提升消費者自我保護意識和依法維權(quán)能力。
三、幾點調(diào)查建議
為維護消費者合法權(quán)益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會根據(jù)本次互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，提出以下幾點建議：
1.完善相關(guān)法律法規(guī)，加大個人信息保護力度，為規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為提供法律依據(jù)。由于大數(shù)據(jù)“殺熟”概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，有關(guān)法律法規(guī)仍然不夠具體明確，建議進一步健全有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，加大消費者的個人信息保護力度，為規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為提供法律依據(jù)，為相關(guān)經(jīng)營者開發(fā)和利用大數(shù)據(jù)技術(shù)劃定紅線標(biāo)準(zhǔn)。
2.創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，積極運用大數(shù)據(jù)監(jiān)管技術(shù)，對違法違規(guī)經(jīng)營者進一步加大監(jiān)管和處罰力度。鑒于目前有關(guān)法律法規(guī)不夠健全，大數(shù)據(jù)“殺熟”行為又很難發(fā)現(xiàn)和取證，有關(guān)部門應(yīng)進一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，建立大數(shù)據(jù)線上監(jiān)管平臺，運用大數(shù)據(jù)抓取審核等方法，要求經(jīng)營者事先報告平臺算法、收集數(shù)據(jù)種類、數(shù)據(jù)用途等信息，并實時監(jiān)控有關(guān)經(jīng)營網(wǎng)站的價格等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時對可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為做出預(yù)判。對于查實的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，要依法進行嚴(yán)厲查處并向社會公示。
3.企業(yè)應(yīng)誠信守法經(jīng)營，合理采集和使用個人信息，主動接受監(jiān)管，維護消費者合法權(quán)益。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實法律法規(guī)要求，遵守商業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范;收集和使用消費者個人信息，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意;根據(jù)消費者用戶特征推送商品或服務(wù)時，應(yīng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán);制定價格標(biāo)準(zhǔn)以及開展相關(guān)促銷活動時，不設(shè)置不公平不合理的交易規(guī)則價格標(biāo)準(zhǔn)、打折優(yōu)惠等，充分保障消費者的公平交易權(quán)利。定期向監(jiān)管部門報告?zhèn)€人信息采集和使用情況，如實告知企業(yè)使用大數(shù)據(jù)信息的有關(guān)情況，主動接受有關(guān)部門的監(jiān)管。
4.消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識，不斷提升自我保護意識和依法維權(quán)能力。消費者要學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和消費常識，提升個人信息保護意識，仔細閱讀用戶注冊協(xié)議和隱私保護協(xié)議條款，盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個人信息痕跡，降低在平臺使用搜索收藏等功能的頻率。在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時，盡量通過不同方式在不同商家進行價格比較。如果遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，應(yīng)及時通過截圖或錄制視頻等方式保存好證據(jù)。如果與商家協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或有關(guān)部門投訴舉報，依法維護自己的合法權(quán)益。
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